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三句话留顾客不还价

来源:首页 | 时间:2019-01-15

  三句话 留顾客 不还价 很多导购,顾客进门第一句话他就说错了! 一般的导购看到顾客第一句话就是:“你好,欢饮光临!”,其实这句话说错了! 第二句话说错的人更多了!“您想要点什么?” 错 “有什么可以帮您的吗?” 错 “先生,请随便看看!” 错 “你想看个什么价位的?” 错 “能耽误您几分钟时间吗?” 错 “我能帮您做些什么?” 错 “喜欢的话,可以看一看!” 错 这是几种常见的说法,但都是错误的说法,开始你就错了,好的开始是成功的一半,那么错 误的失败也是失败的一半。 我们可以想一下,顾客听到这些话,会怎么回答你呢?基本上一句话都可以把你搞定,那就 是:“好的,我随便看看!”怎么样?听着熟悉吧! 你怎么接话呢?很多导购说:“好的,您先看,有什么需要可以随时叫我。”然后顾客看了 一圈出去了! 再想见他不知道何年何月再相逢了, 一件衣服可能一两年, 一台电视可能八年, 一台冰箱可能十年! 如果这笔销售不在你那里产生,就在别人家产生,那么你就失去了一次挣钱的机会,可能你 的小孩的衣服就成了别人小孩的衣服,你小孩的书包就成了别人小孩的书包。 现实就是这么残酷! 所以一个好的开场白是把顾客留下的首要条件! 选择你的开场白,让你的顾客停留 一般第一句话这么说:“你好,欢迎光临金苑!”把你的品牌说出来,因为顾客可能是在商 场瞎逛,可能路边的店有很多,他只是进来看看,可能并不知道你家的品牌,这时你要告诉 顾客,你家的品牌! 还有一个原因,就是你要当着顾客的面,在他耳边做一边广告,这种广告效果比电视上,平 面上的效果要强很多倍, 因为是你真切的告诉他的! 他可能今天不会买, 但当他想买的时候, 他的耳边会隐隐约约有个声音在耳边响起“金苑!”就会想到你。 第二句话,要把顾客吸引住,让他停留下来! 怎么才能把他吸引住呢? 那就是给他一个留下来的理由! 女孩子嫁给男孩子,也要有个理由的,哪怕这个理由很牵强! “嫁给我吧!我给你两千万!”这就是一个理由! 第二句线、“这是我们的新款!”人对新的东西都喜欢看看,比如新媳妇! 这是人的本性,只是这个新没有突出出来,那么我们用形象的方式把新款突出出来,因为现 在说新款的专柜太多了! 怎么把新款突出出来呢,这个以后说到构图的时候再详细说! 第二种说法: “我们这里正在搞 XXX 的活动! ”用活动来吸引顾客, 但千万别这么说: “我 们这里正在搞活动!”因为现在每家都在搞活动,搞活动的太多了!顾客已经麻木了!这就 需要我们把活动内容说出来: “我们正在搞买够三千去马尔代夫的活动! ”这样顾客就感兴 趣了!会注意的听你话的! 第三种说法:唯一性,第四种说法:制造热销气氛,第五种说话:时限性等!在此不一一的 说了,朋友可以自己组织语言! 切记:把一种说法练习熟,脱口而出 其实顾客的心理经过我的分析也就那么七个阶段, 只要我们把每个阶段给解决了, 就没问题 了,不管卖什么东西都一样,我想再说一下:卖电脑跟卖冰棍没什么区别! 第三句话怎么说? 很多导购,包括以前的我的也是这样说的:“你好,欢迎光临 XX 专柜!我们这里正在搞满 三千去马尔代夫的活动。 ”马上第三句又变成了: “您愿意了解一下吗?”“我能帮您介绍 一下吗?”这种错误的语言! 你这样问顾客,客户的回答又回到了原点,“我先看看吧!”“不愿意!不能!”统统被顾 客拒绝掉!我通常把这种导购称为多余的礼貌!本来人家已经被吸引了,你有让顾客多新的 选择!给了顾客拒绝的机会! 一个男的在公交车上被一个女孩子打了两巴掌,别人问他为什么会被打,他说:“我看她背 后的拉链没拉, 我帮她拉上了, 她转身给了我一巴掌, 她打我我, 我还以为她喜欢不拉拉链, 然后我又把她背后的拉链拉下来了!谁知她有给了我一巴掌!” 这个男的犯得错误就是多余的礼貌! 所以第三句话直接拉过来介绍商品! 这么说:“我来帮您介绍!” 直接拉过来,别问顾客愿意不愿意! 别问顾客能不能介绍! 他既然已经被你吸引过来了,就是想了解,你一问,他又清醒就麻烦了! “ 顾客说太贵了!我们怎么回答化解!” 顾客进门一看东西往往说一句话:“这个多少钱?”我们说:“888.”“太贵了!” 很多营业员会这么说: “这是老板定的价格, 我也没办法! ”顾客: “给你们老板申请一下! ” 出卖老板!你敢打吗?即使敢打,老板怎么看你! “这是已经是我们打过折的价格了!”意思是打过折你还嫌贵啊!其实你这么说死定了,因 为你打过折他还觉得贵! “先生,我给您便宜点吧!”这种导购我也常见,便宜货谁都会卖,即使你打过折,顾客还 会要求你再打折的! 当顾客说太贵了的时候,上面的话统统不能说,尤其是“先生,我给您便宜点吧!” 因为顾客没说让你便宜,你自己就主动便宜了! 顾客说的是太贵了!没说你能便宜点吗? 所以你不能主动便宜! 所以当顾客说太贵了的时候,我们要做的就是告诉顾客为什么这么贵? 而不是给顾客便宜! 怎么告诉呢?那就是讲商品。 但是很多人不会讲商品,很多人会说:“我们物超所值!一分价钱一分货!”说的很笼统, 要么就是讲质量如何如何! 其实讲商品要讲的全面,一个商品有很多东西构成:质量,价格,材料,服务,促销,功能, 款式,导购,甚至还有店的位置(离得近有问题可以直接来店里解决) ,我们讲商品的时候, 就从这几个方面进行讲解!不可单一讲商品质量! 传统的 F 什么 A,也可以用,特性,特点,优势,利益等等,这个我不太懂,请大家见谅! 讲完以后,顾客马上会说一句话:“你能便宜点吗?” “你能便宜点吗?” 首先我们不能说:“不能!”强烈的拒绝会让顾客对你有强烈的反感! 男孩子追女孩子:“晚上一起吃饭吧?”“不行!”“一起看电影吧?”“不行!”“一起 散步吧?”“不行! ”只要女孩子这样拒绝男孩子, 总有一天女孩子会得到一句话的“你以 为天底下就你一个女人啊?” 所以当遇到这种问题的时候,我们要把顾客的问题绕开,不要直接回答,因为只要一进入价 格谈判我们都会比较被动, 因为钱在顾客手里! 而我们的优势是产品, 我们比顾客了解产品! 任何顾客来买东西都会讲价的,这个你要有心理准备,不用怕! 你平时买东西还不还价?肯定还, 哪怕随口说一句, 因为感觉不还价的话, 自己像个冤大头! 肯定被宰了! 但你也有自己还价还不下来的时候,有时候看还不下来,就打算不买了,但走到半路又后悔 了,于是又折回去,结果东西已经卖完了!心里一个劲的懊悔! 所以顾客还价正常,我们先绕开价格,让商品吸引住他,而不要过多的在价格上纠缠!只要 东西物有所值,不怕他不买!当然你也别在顾客面前太骄傲! 那么怎么回答顾客呢?这么说, “你能便宜点吗?”如果你是卖苹果的,你不要直接回答他,你问他:“你要多少啊?” 这时他就会有一种想法:我要得多,他就便宜的多! 如果你不是卖苹果的,你是买苹果的,你怎么回答:“你要多少啊?” 你也不要直接回答要多少,你要反问他:“你能便宜多少啊?” 这时候卖苹果的就该想了:我要便宜的多,他就要的多了。你又抓住了主动权! 那如果是卖衣服的呢?“能便宜点吗?” 你这么回答:“你先穿上看合不合身,如果不合身,再便宜您也不会要的。”让他试穿! “您先看质量,如果质量不行,您肯定不会买的。” “你先看看喜欢不喜欢,如果不喜欢你肯定不会要。” 把价格绕过去,然后讲商品。 一般顾客都是进门就问:“这个多少?”“1888.”“便宜点吧!”很多顾客连商品都没看 完,只是看了个大概。顾客没喜欢上之前,你谈价格肯定要吃亏!介绍商品,让顾客心动! 如果看完商品了,也喜欢了,怎么谈价格呢 第一个技巧就是常用的周期分解法! “小姐,一件衣服卖 720 元,可以穿两年,一天才划两元钱,很实惠了!” “小姐, 一个这么漂亮的包包卖 380 元, 可以用一、 两年, 一天才划几毛钱, 物有所值啊! ” 这是最常用的。下面说一招不常用的! 用“多”取代“少”! 什么意思呢? 我们经常听见这么一句话:“你少买件衣服就过来了。”“少抽两包烟就过来了!”“少去 打麻将放两个炮就过来了。”“少化两次妆就过来了。” 这是我们常听的,或者常说的,但却是非常错误的! 因为让他想到痛苦了! 烟民少抽一根烟他都难受,更别说两包了!打麻将最恨的就是放炮,更别说多放两炮,女孩 子少化两次妆更不可行,她宁可呆在家里不出去,也不要不化妆出去!这些统统让他们觉得 很痛苦。 那么我们把这些痛苦变成快乐! 这么说:“就当您多抽了两包烟。”“就当你打麻将多赢了两次。”“就当您多去了两次美 容院。”等等。让他想到快乐。烟民多抽烟快乐吧,美女多去美容院快乐吧。麻友多赢钱更 快乐! 这样我们避免了痛苦,向往了快乐。 你说的时候他想到的是快乐!心情当让开心,那么就没那么难销售了 “我认识你们老板,便宜点吧!” 但顾客这么说的时候你怎么回答? 很多导购说:“你认识我们老板,那你给我们老板打个电话,我们老板白送给你都行。” 你们老板被你无情的出卖了! 有的导购说:“那你我们老板跟我说一声吧。” 顾客说我出去给你们老板打个电话,然后就再也不会回来了! 因为他根本不认识你们老板! 你也不能说:“你根本不认识我们老板,净忽悠我!” 他肯定不买! 其实顾客说认识你们老板,他就线 的人不认识, 最多跟你们老板一面之缘, 泛泛之交, 他连你们老板的电话都没有, 你让他怎么打电话! 有人说,他要真认识怎么办? 那么我们找认识的人买东西会怎么做呢? 直接打电话过去:“老张,我去你店里拿件衣服,你给优惠点。”提前就打好了招呼。 所以对待不认识说认识你们老板的人,不要当面揭穿。 我们做的是把面子给他,但绝不降价! 这么说:“能接待我们老板的朋友,我很荣幸,”承认他是老板的朋友,并且感到荣幸,下 面就开始转折了:“只是,目前生意状况一般,你来我们店里买东西这件事,我一定告诉我 们老板,让我们老板对你表示感谢!”就可以了。 这里注意一点,转折词不能用但是,因为但是已经让人们反感透了,换成:只是、同时、还 有一个词是而且,这个词不常用,但效果很好,大家可以试试! “老顾客也没有优惠吗?” 顾客是老顾客要求优惠怎么办? “您是老顾客,更应该知道我们一直不打折的!” 错 “知道您是老顾客,给您报的价格就是底价!” 错 “你是老顾客,都没给您多报价!” 错 “老顾客也没有优惠吗?”很多老顾客这样问到。 其实各位想一下,老顾客来你这里买东西绝不是因为你这里比别的地方便宜! 现在的社会是供过于求的时代,任何商品都可以找到很多个贩卖的商店。 一只诺基亚手机,在国美和在苏宁没有什么变化,都是诺基亚手机。 不同的是你这个人! 因为他喜欢你,所以才成为你的老顾客,如果讨厌你,第一次就不会在你这里买,更不会成 为老顾客。 一句话:他觉得你们不仅是买卖关系,更多的是朋友关系! 顾客那你当朋友了,他觉得这是我朋友的店! 他甚至可能对他的朋友这样说:“你要买诺基亚手机,就去 XXX 店里找那个小张,我跟他 是朋友,你提我的名字,他一定对你很照顾的!” 所以,当老顾客提出优惠的时候,我们不能直接拒绝:“您是老顾客更应该知道这里不能优 惠!”你这样说,就把老顾客给打击了,老顾客就会想:“我来这么多次了,难道我不知道 不能优惠吗?我也就是这么问问,你就直接把驳斥了,你的意思,我更应该知道不打折,不 应该问这么白痴的问题?” 那么怎么回答呢? 首先要把面子给老顾客,让老顾客感觉到你的诚意! 这么说:“感谢您一直以来对我这么照顾,能结实您这样的朋友我感到很高兴,只是我确实 没这么大的权利,要不您下次来有赠品的话,我申请一下,给您多留一个。”就可以了! 老顾客本身是因为和你有感情才来的,而不是为了你比别的地方便宜才来的! 只要你不比别的地方高就可以了!就能留住老顾客! 20%的老顾客创造 80%效益。千万别宰熟! “你们家的品牌几年了?我怎么没听过啊?” “您可能很少来这条街逛。” 错 “我们这么大的牌子,你都没听过?”错 “可能您逛街的时候没看到。” 错 “你没听说的牌子多了。” 错 第一个问题,我们可以直接回答他,但第二个问题我们怎么回答都不对! 只要你回答了第二个,顾客会一直问下去,问到他满意为止! 所以遇到这个问题我们要引导他。 怎么引导? 问! “我怎么都没听说过?” “您什么时候注意到我们品牌的?”“今天刚注意到。”“那太好了,正好了解一下。” 直接带过去,不在这个问题上过多纠缠! “款式过时了!” 我们怎么回答? 这样的问题分两种情况: 一种是真的过时了! 另一种是新款, 但顾客看错了, 看成过时的了。 我们先说第一种情况——真的过时了! 东西确实过时了,顾客说的对,很多导购会说:“这是经典款,好东西永远流行!”或者: “是的,好东西才会卖这么久!” 这些说法都不能算错!因为没有否定顾客,而且把东西说出好了。 但我不是这么说的! 顾客说:“过时了!”我的说法是:“所以现在买最实惠!” 对于第二种顾客看错了,把新品看成过时了! 我们一是不能否定顾客“这是新品,您看错了!” 二是不能承认这是老款,因为它确实是新款! 那么我们怎么说呢? 我们这么说:“是的,这一款确实和以前的那一款有些类似,只是(不要用但是)我们在这 里做了一些创新。 。 。 。 ,在这里也做了一些创新。 。 。 。在这里还做了一些创新。 。 。 。”最后让顾 客自己得出结论:这是新款! 不要否定你的顾客,即使他是错的,也要先认同,再引导! ”老板,我不需要这么好的东西!” 当我们给顾客推荐一款我们自认为不错的商品,顾客也觉得不错,但就是太贵了,有很多功 能用不上,或者没打算买这么好的东西,顾客常常会说:“我不需要这么好的东西!” 很多营业员会说:“其实这也没那么好!”一句话把之前说的全部否定了! 好东西,谁都喜欢,他只是觉得价格高,或者是超出自己预算了而已。 如果喜欢,就是感觉价格高, 我的答案是这样的:“这样的价格,买这样的东西,已经是最划算的了!” 超出我预算了!”“我钱没带够!” 当你给顾客介绍完以后,顾客说:“超出我预算了。”这时候很多导购会做的一件事情就是 转介绍商品,而且有的导购还说一句话:“我们这边有便宜的,您这边看一下!” 顾客会随便看两眼,然后离开,因为你让他感到了一点侮辱的感觉,好像他只能买便宜货。 所以,记住,转介绍商品,是最后一招! 实在不行了再转介绍! 顾客说:“超出我预算了!”我们怎么办呢? 他只是说,超出预算了! 如果你是老导购,那么从他的穿着打扮,从他的言谈举止,能够感觉出,他能不能买得起。 如果你是新营业员,那么怎么办呢? 问! 直接问! “先生,您的预算是多少?”这样顾客会报一个数字,看他报的数字是多少! 如果你的东西是 1000,他说我的预算是 800,那你就知道了,不是超出预算了,而是他想 便宜 200 块钱。 这是我们要做的是继续介绍商品, 不要在价格上纠缠, 通过构图、 触摸等方式让他爱不释手, 就可以了。 如果你的东西是 1000,他说我的预算是 200,那么就是真的超出预算了,那么这时候,我 们再转商品。 但转商品的时候不要说:“这边便宜,你可以到这边看看。”一定要顾及顾客的尊严。 我们这么说:“先生,我们这边也上了一些新款,我来帮您介绍。” 顾客过去一看是便宜的,他就会明白了,这样你给了顾客面子,也赚了商品。 顾客问:“你们公司倒闭怎么办?”于此类似的:“你们品牌撤柜怎么办?”“美女,晚上 一起吃饭吧!” 很多导购听到这样的话第一反应就是证明公司不会倒闭! “我们公司是世界大公司,资金雄厚,品牌卓越,服务客户多年。 。 。 。 。”等等,全是证明公 司实力的话。 “我们公司撤柜,还有商场呢,现在商场都对商品负责!” “我们全国连锁,这边撤柜还有其它地方。” 这次回答不能说不对,但是不好! 为什么这么说呢? 我们大家考虑一下:顾客在什么地方会说这句话! 对,在最后的时候才会说出,顾客绝对不会一进门就说:“你们公司倒闭怎么办?” 换句话说:顾客问出这句话的时候,一定会买的! 你准备好收钱就行了,不要在这个问题上过多纠缠! 那么怎么说呢? 首先,不能说我们公司不会倒闭!更不要证明公司不会倒闭! 因为你说不会倒闭的时候,顾客听到的是倒闭两个字,因为不这个字,在人的脑海里不会出 现印象!而倒闭这两个字,顾客却能听的最清楚! 我举个例子:你的绝不会买一头粉红色的小象! 你脑海里出现的一定是粉红色的小象的图像,而没有不这个字。 一次不要强调不会倒闭,因为顾客听到的都是倒闭。 媒婆介绍对象的时候,常说:这个人长的不是很帅,其实就是难看,但如果换成这个人长的 难看,那给人的感觉完全是两回事! 那么怎么回答呢? 一句话带过去! “先生,您开玩笑了!”就可以了,然后说:“您看您是刷卡还是现金!”不管刷卡还是现 金,都买了! “美女,晚上一起吃饭吧!”千万不能说:“滚,你个流氓!”生意一下就完了! 而要说:“先生,您开玩笑了,您看你是刷卡还是现金?” 就可以了,不要在这个问题过多的纠缠!这才是主要的! “我在前面那家店也看到你们这个一样的款式,而且价格卖的比你们便宜” 请问怎么回 答? 首先,当遇到这样的问题的时候,我们先分清是真的还是假的,很多顾客利用这种方式实现 打折的目的,当然对顾客来说,无可厚非。 其次,我们想一下,她为什么不在那个商店买?如果她看中的话,或者非常喜欢的话,在那 个商店买应该顺理成章的,当然我们不排除货比三家的可能。 再次,不要诋毁那个商店,毕竟是同行。 那么怎么回答呢? 我一般这样回答: “小姐,您说的那个店也不错,里面的东西也不错,只是你先试试这件衣服合适不,即使同 样款式的衣服,因为质感的不同,穿在身上也会有不同的效果,先看看效果如何?如果效果 不好,你肯定不会要的!” 在此提醒一点:不要说那个店的名字! 因为每说一次, 就会加深那个店在她脑海里的印象, 我们用“那个”来代替, 从而淡化处理。 “我再看看吧!” 很多导购员听到这句话,头就开始疼了。 因为顾客要离开, 因为顾客到其它门店被拦截下来的可能性太大了, 因为顾客回来的可能性 太小了,但导购还不能说不让顾客去货比三家! 所以很多导购员很违心的、假装很为顾客考虑的说:“先生/小姐,货比三家也是对了,你 可以去比比,如果不行,到时候再回来找我。” 要知道顾客回来的可能性太小了,除非你的商品确实比别人的好很多,否则为了面子,为了 价格他也很少回来,因为他知道,再回来,你肯定不会给他便宜,很多顾客说再看看,很多 时候是在:去零头、要赠品、要降价的原因上,说出再看看的,想通过离开这种方式,给你 压力,让你再叫住他,给他便宜。 甚至有的导购员还这么说: “早就跟你说过, 我们是最好的, 最实惠的吧。 ” 我没骗你吧,我是对的吧! 那意思是: 问题是:你越证明自己对,顾客越觉得没有面子。因为你在证明他错了! 就像老总批评你批评错了的时候,结果你拿出证据证明你做的对,他批评错了,他马上会转 移问题批评你批评的更狠:“上次你做的那个事情就错的一塌糊涂。 。 。 。 。 。”因为你在证明 他错了,所以他很生气,后果很严重。 顺便说一下:遇到老总批评错了你了,你怎么办呢? 一、预防,只要违反常规的事情,你都要在老板看到前跟老板提前说。比如:你布置会展, 老板去看看布置的如何, 这时你要陪同老板, 在老板看到违反常规的事情之前提前告诉老板: “老总, 这个展台这样杂乱的摆放是因为我们的客户有什么什么样的要求, 达到什么样的目 的。”老板听完会说:“满足客户是我们的宗旨,做的不错。”如果你没有提前跟老板说, 老板跟你说:“你怎么把展台摆放的这么杂乱啊?”如果你说:“老板,这是客户的要求, 不是杂乱。”老板马上说:“怎么不杂乱啊,客户的要求合理的我们满足,不合理的我们就 不能满足啊,做事要动动脑子啊。”如果你再强调自己正确,那么老板只好说:“上次有件 事情你好像也是为了满足客户,结果搞的我们很被动啊,上次。 。 。 。 。”你死定了!因为你让 老板很没面子,他的权威受到了打击。 二、老板批评错了,你按照老板的要求做就是了,然后等没人了,再去老板办公室,“老板 刚才接到客户电话,客户提出了个要求,要求展台摆放另类点,不要居于常规,我想根据客 户要求改动一下,老总,您给个指示吧。”老总会说“按你的意思摆放吧,让客户满意。” 接着说“我再看看!” 遇到这类问题怎么回答呢? 两种方式:一、问出顾客真实原因把顾客拉回来,再努一把力。 二、设定标准,让客户按照你设定的标准去衡量别的产品,从而比较后再回来。 “我再看看吧。” 我们用沉默的压力,逼他说出真实原因。 我们的回答是:“先生/小姐,我相信这是你慎重的选择,只是,我想知道您想再看的真实 原因是什么?我怕我有解释不到的地方,是价格、还是质量、还是(不说话了,等着他往下 接话)”用眼睛看着他的眼睛,等着他往下接话。 在这种沉默对视的压力下,有部分顾客就会说出真实原因:“哦,小伙子,其实我就是觉得 价格有点高。” 这时你要接上说:“哦,原来是价格问题,刚才可能我没说清楚,我们现在正在搞什么什么 活动,来,我再跟您详细说一下。”再把顾客拉回去。 有时顾客不说出真实原因,怎么办? 那就是在顾客出了店面以后,再追上去问。 因为顾客出了门, 心理放松了, 觉得自己不用掏钱了, 警惕性也就降低了, 这时我们追出去, 对顾客说:“先生/小姐,我是个刚做销售的新人,希望您能帮我一下,您能告诉我您不购 买的真实原因是什么吗?是价格,是质量还是?”等着顾客往下接话。 这是顾客因为放松心理,加上助人为乐的精神,会很大度的告诉你:“其实也没什么,就是 觉得价格有点贵。”这时候我们再把顾客拉回去,“原来是价格问题啊,刚才可能没跟您说 清楚, 我们这里还有一个活动, 来来来, 我再跟你介绍一下。 ”再把顾客从外边拉回到店里。 坚持才能让顾客感动,很多顾客再回到店里不买东西,他有时候都觉得不好意思。 这个拉回来的顾客能够占“我再看看”顾客里的 30%。 也就是说,10 个离开的顾客,能拉回来 3 个购买的。成交量相当于正常销售的比例。 有些店里就在店门口专门设定一个人,拉顾客回来,这个人我们叫“捕手”,工资相当高。 如何设定标准,让客户按照你设定的标准去衡量别的产品,从而比较后再回来。 按照四个方面找出我们的优势就可以了。 这四个方面是: 1、我们有,别人没有的东西 2、我们能做,别人不愿意做的事情 3、我们做的比别人更好的东西/事情 4、我们的附加值 基本上从这四个方面去找就可以了。 那么怎么说呢?我们以买空调为例,这么说:“先生/小姐,其实您也知道(让他知道他不 知道的)不管买什么样的空调,只要看三个方面就能买到好的空调,第一,就是品牌一定是 知名品牌,大品牌才有信誉,第二,就是一定要有好的售后服务,好的售后服务才能让您用 着放心,这第三嘛,也是最重要的, (此时停顿一下很重要,顾客一般回问,第三是什么, 此时确认顾客是在认真听你说的话。 )那就是,空调厂家一定要在科技上领先,这样的空调 才能保证质量过关, 您说是吗?我们格力空调在这方面做的都很到位, 您可以跟任何一家比 较。” 预先设定好比较的标杆, 在客户心目中留下不可磨灭的痕迹, 只要去比较都会想到这些标准, 从而用我们的优势去打击别人的劣势。 用这个销售技巧的时候,一定要找出你们比别的品牌强的地方,也就是你们的优势,特点, 给顾客带来的特殊价值方面,只要找三个就行了,不用多。 “你们质量会不会有问题?” 这个问题很多导购觉得很好回答:“我们质量不会有问题的,我们是大品牌,全国有很多专 卖店。 。 。 。 。 。” 但是顾客问出第二句话的时候: “万一有问题怎么办?”很多导购就回答的不好了: “万一 有问题,我们三包,我们六年包换,十年保修。”大部分导购都会这么说,也挺好的,至少 公司的售后服务还是做的不错的。 我说的有些不同。 我是这么说的,问顾客:“先生/小姐,你是不是以前有买过质量不是很好的产品啊?” 顾客一般会说:“有。” 我们问一句:“是什么产品啊?”顾客就会跟你诉苦了:“我以前买过一台空调,三个月就 坏了,滴滴答答的漏水,晚上睡觉都睡不好,老是被吵醒,搞的我白天上班都没有精神,气 死我了。” 如果我们问顾客:“先生/小姐,你是不是以前有买过质量不是很好的产品啊?” 顾客一般会说:“没有。”那我们怎么办呢? 我们夸他一句,然后说自己的事情:“先生/小姐,您真是太幸运了,你没有,我有啊。我 以前买过一台空调,三个月就坏了,滴滴答答的漏水,晚上睡觉都睡不好,老是被吵醒,搞 的我白天上班都没有精神,气死我了。” 说的时候一定要带上感情,这样才会感染到顾客。 然后说:“所以我现在很注重产品质量问题,因为我不卖东西的时候也是消费者,所以我对 产品质量要求也很好,我才会在这个厂家做销售,不到其它厂家做销售,就是因为这里的质 量好。” 至少吓得他不敢去其它厂家买。 与朋友讨论“你觉得如何?” 顾客跟朋友一起来买东西, 顾客看完东西感觉不错, 于是转头问他的朋友: “你觉得如何?” 这时候,如果朋友说可以,顾客二话不说,立即买下;如果朋友说不好,顾客肯定不会买, 掉头就走。 遇到这种问题,一般的导购员会说:“我直接向顾客的朋友推销商品,把注意力放在顾客朋 友身上。” 有的导购会说:“我夸顾客的朋友漂亮,有气质,把她夸的心花怒放,她就认同商品了。” 这样做也可以,只是我有更好的说法。一句话搞定他朋友。 怎么办呢?夸她,但不夸美貌与气质。 怎么说呢? 这么说:“小姐,您有眼光,您看一下。” 就可以了。 朋友为了证明自己有眼光,也会点头的,虽然可能不说话,但很少说出坏话来,因为这样就 说明她没眼光了。 有时候顾客的朋友会说:“我没眼光。”也有这样的人。 那么我们顺水推舟:“您没眼光怎么会找到这么好的朋友呢。” 接下来她的回答更多的是开玩笑的口气了。 一般说完:“您有眼光,你看一下。”就可以做好开票的准备了。 “这两个都不错,你看我买哪一个?” 这是一个结束信号,很多导购员听到顾客这么说,马上一指其中一个:“这个好,你买这个 吧!”随即打算开票。 结果顾客买回去回来挑换、退货的风险就很大了,因为是你给顾客选的,顾客说,当时我就 犹豫不定,你帮我选得,不是我喜欢的,所以你要帮我换或者退。 所以遇到这种问题,知道顾客要掏钱了,但我们不能急着让顾客掏钱,为了避免后顾之忧, 我们一般不帮他下结论。 可能朋友们经常会遇到一种情况:老婆早上起来,问你:“今天我穿白色的好呢还是穿黑色 的好呢?”你敢帮老婆选吗? “老婆,你穿什么都好看!”一般都是这么回答。 “老婆,你穿黑的吧, 今天适合穿黑的。”如果穿出去不好看, 回家你就倒霉了,“都是吧, 让人家穿黑的,结果大家认为不好看,就知道你没眼光。”男的想争辩都争辩不了,再争辩 估计就要吵架了。 所以遇到这种情况,我们这么说:“老婆,你穿黑的显得成熟稳重,你穿白的的显得靓丽活 泼,您觉得呢?”让她拿注意。“人家就是拿不定注意才问你的啊?”男的顺水推舟,“老 婆我们真是天生一对,我也很难选择,你穿黑的显得成熟稳重,你穿白的的显得靓丽活泼, 您觉得呢?”想叫我掉坑里门都没有。 遇到客户让我们帮着选,怎么回答呢? 这么说:“这件的特点是。 。 。 。 。 。 ,那件的特点是。 。 。 。 。 ,您觉得呢?” 如果顾客非要你决定,那么我们就帮他决定:“我个人觉得这个比较好,您觉得呢?”最后 一定要问顾客,让顾客点头确认。 我一般最后都是推荐顾客选贵的那一个。 “我建议您要这个,虽然贵了一点,但确实上了一个档次,而且比较适合您。” “我不要你们的赠品了,你把赠品折算成钱,给我便宜点吧!” “真的很抱歉,我没有这个权利。” “公司规定不能这么做。”切记,公司规定,这四个字一定不要说,因为给顾客的拒绝感觉 太直接了。 那么怎么回答这个问题呢? 我的方法是:把赠品,变成正品,让顾客喜欢上赠品。 这么说:“姐,这些赠品是我们公司在商品价格之上,额外回馈给顾客的,也是对您支持我 们公司的感谢,只是我要说的是: 。 。 。 。 。 。 (介绍赠品的优点、好处) 。从而让客户认识到赠品 的价值,感觉赠品物超所值。 “把零头抹了吧,也就 20 块钱。” 这个问题比较麻烦,因为很多顾客都是在这个地方与导购争执不下,最后离开的。 顾客线 块钱吗? 不是。 那为什么非要便宜这么点钱呢? 我的看法是:顾客可能是觉得这么点都不便宜,自己一点面子都没有。 也可能是顾客本来不想买,结果你推销的挺热情的,顾客觉得直接拒绝你不太好意思,于是 在价格方面纠缠,最后他得以离开。 我目前没有直接解决这个问题的答案,我的方式是:转移。转移到其它方面,换个跑道,重 新杀出一条血路。 那么怎么转移呢?还是一个字,问。问什么问题呢?问只能让顾客回答是的问题。 换句话说:这几个问话是万金油,当你无法回答顾客提出的问题的时候,就说其中一句就可 以了, 这是导购员随身携带的几把砍刀, 遇到无法回答的问题懒腰砍一刀就行了, 每砍一刀, 就把问题转移到另一个方向,重新杀出一条血路。 再重复一下:问只能让顾客回答是的问题。 这么说:“姐,您看这质量,如果质量不好,再便宜您也不会要的,您说是吗?” “先生,您也知道售后服务很重要,如果售后不好,再便宜您也不会要的,您说是吗?” “王姐,如果这件衣服穿出去不好看,再便宜您也不会要的,您说是吗?” 类似这样的问题,让顾客只能回答是。 举例:顾客:“这件衣服,你再给我便宜 20 块钱,把零头抹掉,我现在就要了。” 导购员的回答应该是:“王姐,如果这件衣服穿出去不好看,再便宜您也不会要的,您说是 吗?” 顾客只能回答:“是。”但顾客马上会跟上说一句:“你一点都不便宜,我心理感觉很难受 啊,一点面子都没有。” 这时我们就发现了,问题变了,转移了,从开始顾客一定要让你抹零头、要赠品,变成了: 感觉很难受,面子问题了。那么我们接下来解决心理和面子问题。 就不是在价格问题纠缠了。 我们成功将问题转移到非价格方面,处理起来就容易多了,一般转移不超过三个,就可以开 单了。 结束时机的把握。 主动不代表冒险,被动不代表安全。高点不结束,就会夜场梦多。 现在很多导购员不是自己结束销售,都是被顾客结束销售。 那么怎么结束销售呢? 一句话:“请问一下,待会您是刷卡方便一点还是付现金方便一点?” 有人说:我提出结束销售,顾客不一定买单啊? 是不一定买单,但你提出结束,可以增加一个机会再问他:“请问一下,你现在还在考虑的 是?” 他如果又把问题提出来,你就可以又回到了处理反对问题的方面,然后再结束销售。 不要害怕问题,问题如果在顾客的心里面反而更销售更困难,只有把他心中的问题解开,他 才可以放心成交。 成交的心理障碍: 一、害怕被人家拒绝! 怕被人家说不,其实没有什么害怕,如果她今天说不,你就要问她为什么不?什么原因你要 说不?要走没关系,讲清楚,说明白,给个不的理由。她说:“我觉得不好看!”又回到好 不好看的问题了,我们解决就是了,所以不要怕,只要有相对应的话术模板在,我们就可以 很勇敢的解决顾客的反对问题。 二、害怕给顾客产生误会! 这是一个很多导购都会产生的错误思想。 我问一个导购:“你为什么不结束?”导购说:“我担心她觉得我要卖她东西!” 你不卖东西干嘛?有哪个顾客觉得你不想卖东西?但很多导购心里有结,很多导购就希望: 我讲的很好,你自愿买。其实这是导购对自我不自信的表现。 三、害怕给顾客压力! 四、自己觉得还不到火候! “我觉得还不到时候。 ”“那你觉得什么时候到时候?”“我也不知道什么时候到时候。 ” 很多人就在等,过了高点以后,趁热不打铁以后,这时候问题就更多,结束就更难。 五、大家都这么干! 这个是最麻烦的。很多销售人员为什么不结束小搜?因为店长也这么做,店助也这么做,老 板娘也这么做,大家都这么做,所以我也这么做。 结果就变成了传承,在不好的结构里面变成了复制。 把握成交的时机! 有几个行为看到,就可以提出结束! 头一个,顾客提出价格的问题! 价格问题是出现频率最多的成交的机会点,成交的时机最经常出现的就是价格问题。 送赠品、打折、抹零头,只要顾客有这种问题出来,各位记得:“。 。 。您说是吗?”讲完要 接一句话: “请问一下, 您待会儿是刷卡方便还是付现金方便一点?”要尝试进去做结束销 售。 很导购会说:那顾客会不会觉得我们很急! 所以各位有没有发现,我在设计的时候加上三个字:待会儿。我没说现在。能理解吗?我不 是说现在,是待会儿。 顾客说:“待会儿刷卡方便一点吧。”接下来你就不要待会儿了,直接说:“那行,这边刷 卡,请。” 其实“待会儿”这三个字是在语言上的潜意识暗示。 有人说我这个比较狠,就是给顾客挖了个坑,让顾客不小心跳进来,等顾客跳进来,赶紧埋 土。就是这个道理。 价格信号是最经常出现的成交信号,但是导购员的把握时机的能力却是最低的! 所以我们经常看到导购都是这样处理的: 导购:“。 。 。 。您说呢?”顾客:“你说的也对,不过。 。 。”然后导购跟顾客围绕那七八个 问题一直在兜圈。 为什么一直兜圈,因为导购不结束销售。如果我们提出了销售的信息,可能早就进入到了买 单了 第二个:询问送货(退换货)或保养相关细节。 顾客问到这个问题,导购员就可以结束销售了。 导购:“我们三包,一个月包退,三个月包换,保留小票就可以了。 。 。 。”“这个产品保养 的时候要注意: 。 。 。 。 。 。 。”讲完以后,最后给顾客一句:“请问一下,您待会儿是刷卡方便 一点还是付现金方便一点?” 第三个:顾客计算数字。 顾客:“那你总共加起来多少钱啊?折扣打下来多少钱啊?” 导购:“折扣打下来是 1980.”报完价以后就要加一句:“请问一下,您待会儿是刷卡方便 一点还是付现金方便一点?” 很多导购员最傻的做法就是:“1980。”然后就带着微笑站在那里也不说话,就等着顾客 说:“啊!这么贵啊!”然后导购:“啊,怎么还有问题啊!” 你不去结束,你要等顾客说:“买单吧!”这种几率很低啊。 每一个自动买单的顾客背后,都代表一大堆你被动过程中损失的业绩。 第四个:散播烟雾式异议讯号。 有时候顾客会跟你胡扯,或者开玩笑,比如:“公司撤柜了怎么办?”“美女晚上一起吃饭 吧?”类似的。 导购一句话带过去:“大哥您真会开玩笑,这一点您放心,请问一下,待会儿你是刷卡方便 一点还是付现金方便一点?” 第五个:顾客屡次问到同一个问题。 这个在卖衣服、卖饰品、卖家电等经常遇到的。 顾客:“你觉得我戴这个真的好看吗?”导购在旁边:“真的好看, 。 。 。” 顾客:“可是我觉得好像太柔了。”导购:“不会的。 。 。 。 。 。”顾客:“可是万一不好看怎 么办?”导购:“您放心。 。 。 。 。 。 。”顾客:“我还是很担心嘞!”导购急的都想杀了她。心 里面在想:妈的,你到底要问多久啊! 什么原因造成的?因为不知道屡次问同一个问题是结束的信号! 我都是在第二个问题重复问的时候给予她正确的信念: “这一点您可以放心, 您戴起来肯定 好看!”紧跟一句:“请问一下,您待会儿是刷卡方便一点还是付现金方便一点?” 屡次在同一个地方挣扎的,就是要结束。 为什么顾客一直问?因为你不结束,所以她一直问,你直接把她结束掉就没事了!你一直不 结束,每讲完一个导购就这样含情脉脉看着顾客,那意思就是:来吧,再问啊。顾客又很难 下决心买单,所以就继续问,一问你心里想:怎么还有啊! 第六个:双手抱胸陷入沉思。 ! 就要准备做结束销售了! 表示他在做最后最重要的思考。 只要顾客一抬头,买还是不买都已经决定了。 这里用接触法刺激一下顾客,也叫顺水推舟法,就是在顾客的肘部,轻轻带一下,嘴里说: “您看没问题吧!”顾客接受了外界接触的带动,思想会不由自主的跟肢体走的,所以顾客 会顺势点头。 第七个:询问同伴的看法! 有时候顾客就问旁边同伴:“你觉得怎么样?”这是到最后的环节:我觉得的还不错,再经 过同伴的确认。 这时候要做结束的销售,就代表顾客对这个产品基本上满意了。 第八个:表情改变,由思考到豁然开朗! 本来比较严肃到露出笑容,顾客为什么会露出笑容,因为他决定买了,如果不买,他还在关 注商品,只有决定买了,才会跟你开开玩笑,才会放松。 第九个:转而赞美销售人员! 顾客:“小姑娘哪里人啊?说话不错哦!长得真漂亮啊!” 这时候导购千万要记住:不要被赞美之后迷失了自己的理智! 有人被赞美了之后,你会发现销售人员头顶上会出现光环,准备上天当耶稣!开始忘了自己 是谁。 顾客转而赞美销售人员,这是销售人员应该这么说:“X 总,跟您聊天真开心,被您这么一 夸,我整个人的自信心都上来啦!请问一下,您待会儿是刷卡方便一点,还是付现金方便一 点?” 在两件产品当中比较选择! 顾客:“哎呀,这两件都差不多,这件不错,这件也不错啊,都不知道怎么挑了。” 以前说过,在此不重复。 所以成交的时机进来之后,就要迅速抓住,不要等,所以我们普遍在终端销售的时候销售的 时间过长,所以非常考验顾客的耐心! 至于结束销售的技巧,因为我们是终端销售,所以最常用的、最实战的、最靠谱的、最直接 拿下的就是二选一结束法! “请问一下,您待会儿是刷卡方便一点,还是付现金方便一点?” “这一套还是那一套?” “我帮您送到车上还是您自己带走?” 它没有那么多:法兰克结束法,小狗结束法,等等。二选一就够了,不需要太复杂! 二选一要注意的是:自然肯定的语调!坚定无疑的眼神!理所当然的态度! 怎么赞美顾客又让顾客觉得没那么刻意呢?等你背好了,你会很容易发现别人的优点 道理不讲那么多了。 一个字:背。 背我下面写的赞美句子,背熟! 模板: 您气质真好!您刚刚一走进来我就注意到您了! 你形象真好!搭配的真是时尚! 你长得真漂亮!我的眼睛一下子就被您吸引住了! 您打扮真时尚!我们同事刚刚都在看您呢! 您发型真好看,真特别!跟您的气质特别搭配! 您的眼镜(配饰)真特别!跟您的衣服搭配起来特别出色! 看您的穿着搭配,就知道您一定是个很讲究品位的人! 您身材真好!同样是女人我都忍不住多看两眼呢! 您直发留的真漂亮,又黑又亮!真让人羡慕! 这条裤子(裙子、丝巾、包、衬衫)真特别!非常与众不同。

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