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三个小故事告诉你什么才是真正的“以客户为中心”(----用案例诠释为什么华为阿里

来源:首页 | 时间:2018-12-14

  随着华为手机成为国人首选品牌,这位ICT全球老大再也保持不了惯有的低调。而被管理学界炒卖最火、被标杆学习奉为经书的,当属华为核心价值观

  无独有偶,一向高调示众的阿里巴巴,在其著名的核心价值观“六脉神剑”金字塔里,也把“客户第一”赫然放在塔的最顶端。

  然鹅,从知道到做到,其实有不近的距离。T哥用三个小故事,不,案例,跟大家分享“以客户为中心”践行心得,以此来诠释为什么华为、阿里等为什么会把“以客户为中心”放到了组织核心价值观的最高度。

  孙子满三岁后开始读幼儿园,从小把孩子看大的爷爷奶奶(或外公外婆)就回老家去了,牵挂着孙子的老人会不时打电话回来,问我们孙子离开爷爷奶奶的照顾,生活的怎么样?作为父母的我们,该如何回应老人家的关心?

  大家的回答出奇地一致:“爸妈,你们老人家就放心在老家养老好了,孙子在家生活的挺好的,不用担心!”

  大家的想法完全是为父母着想,孩子受点委屈我们吃点苦不要紧,希望老人家快快乐乐地在家养老,不用太多担心!

  因为,从“以客户为中心“的视角看,这样的回答完全是站在我们自身想的,同理到爷爷奶奶的角度,老人家得到信息是:”没有爷爷奶奶的照顾,小孙子一样可以生活的很好“,我们是可有可无的。

  .作为丈夫,应该知道妻子的抱怨,背后的根源可能是想引起你的关注,或者得到你的拥抱,而不是就事讲清楚道理;

  .作为上级,应该知道下属的主动性缺失,背后的根源可能是因为对你的指令并不认可,你的贸然指责会引发更大的危机,甚至离职;

  .作为下属,应该知道上级不安排重担给你,背后的根源可能是自己的工作主动性不足,或者是因为你的工作标准度不够,得不到他的信任:

  他刚刚履职某地产物业集团华南区运营管理部经理,作为区域职能管理部门,他负责管理区域各项目公司的计划、目标、质量、安全、采购、考核等等工作,麾下有住专人分别负责区域各项目公司的安全、质量等工作的专员,对上要向区域老大负责。

  今年老大提出了“改革年”口号,要求他的左膀右臂部门,也就是我的这位朋友,提一个创新的组织管控思路,实现减员增效、提升人效、组织赋能、提高员工能力待遇……

  朋友这下一筹莫展。提报了几稿的的组织管控思路,皆是根据自己部门原有职能里如何提高管理效率、提高管控力度、增加培训等,很不幸,每次都被老大黑着脸无情打回。

  “这有何难,老板让你减员增效,你就就自己做起减员砍部门呗!“看了公司内部的组织架构后,我给出建议。

  “组织存在的唯一目的是为客户创造价值,请问你的部门存在为客户创造了什么价值呢?项目公司的质量、安全,甚至人员培训都可以自己做,不需要设立一个单独的部门去监管、监控他们,如果你们部门的定位不是为了客户价值而工作的话。“

  “当然,你也可以不用砍掉,但要彻底改变本部门各职能的角色定位。从原来的监管、监控角色,转变为一线项目公司提供支持、赋能……”

  “我懂了田老师,一语点透我了。我们部门可以做目标计划分解、绩效数据分析、标杆经验复制推广、绩效问题改进……把这些从一线拔上来的业务专家们给一线部门赋能……”

  砍掉一切不能对客户产生价值的流程、砍掉一切不能对组织产生价值的部门、砍掉一切不能提升内部效率的人员,这就是以“客户为中心”的内核。

  T哥在一个战略性绩效咨询项目中,负责把公司战略地图中每一项关键指标分解到一级、二级部门中,在给财务部门总监分配一个库存周转率指标时,财务总监坚决不同意把这个KPI放给他们。理由有:

  .公司现有近30亿的规模,但每年的分配后利润仅有5000万,而库存却有近6000万,如果把库存降低,周转率加快,每年可以新增纯利润3000万……

  很简单的思维转换,往往在组织里很难得到共识,大家往往从自身的工作量、利益角度考虑过多,因此组织管理和工作流程变得异常复杂,组织架构也变得臃肿,效率损耗。

  客观想想,“以客户为中心”的理念在组织内部得到大家的共识其实蛮难。所以,我才深刻理解华为、阿里巴巴会把这个要求放到核心价值观里,嵌入各项管理激励制度中。

  这个观点应该当下很多人认为正确的,但是就因为这样而导致大家的工作开展很被动。“以客户为中心”实质上并不是完全站 在对方的立场想问题,而更多的是应该让对方讲出他们想到的问题,再让我们讲出我们想的问题,然后他们和我们一起从双方想到的问题中去寻找服务的共同点,从没有想到的问题中去挖掘共同的需求,这样才能真正做到“以客户为中心”。否则很可能就是让我们的“上帝”更骄横,我们更是被动。

  第二个案例有矛盾点,如果减员,将无法全方位分析各项目公司相关数据,长久的结果会导致分公司与集团经营思想的背离;如转变为给项目公司进行支持、是否要下到一线,在了解了实际情况后才能更好的给予支持,如果这样,问题就来了,那项目公司负责此项工作的人是否要裁员呢。

  @田之富_第一胜任力:爸妈,早知道不让你们那么快回去了,小孩一开始总是哭闹着找你们,现在慢慢好点了,不过也时不时的会问爷爷奶奶去哪啦,等端午节的时候我们就带着小孩回去看看你们、

  仔细阅读,也在思考如何跟自己目前的工作结合起来。我们公司也在提减员增资,提高人效,组织赋能,本文有深意,人力资源要从成本向资源转变,有许多改进的地方。谢谢分享。

  @王的君:赞。我们发现很多企业的HR流程和制度很完整,可是所有模块的工作都很少跟经营效率关联很少,往往把工作做到了技术面和专业面。

  写的很好的文章,收获很大,角度分析的很清楚,很多企业还没有做到真正的以客户为中心,只是以自己为中心

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