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14年服务好事例汇总(分享版)

来源:首页 | 时间:2019-05-16

  14年服务好事例汇总(分享版)_企业管理_经管营销_专业资料。内部学习资料 严禁外传 售后服务改善好事例集 2014年Vol.1 一汽丰田汽车销售有限公司 售后服务部 区域管理室 前言 n 好事例可以是一个整体的改善方案,如本期的深圳兴业的预约准时 到店

  内部学习资料 严禁外传 售后服务改善好事例集 2014年Vol.1 一汽丰田汽车销售有限公司 售后服务部 区域管理室 前言 n 好事例可以是一个整体的改善方案,如本期的深圳兴业的预约准时 到店率;也可以是一个小小的工具。只要是体现改善精神,带来效 率和效益提升的,都是值得推广的。 n 好事例也不局限于事例,也可以是好人好事。守门的保安、车间的 质检员、后厂的洗车工等,只要是勤恳敬业,为客户提供优质服务 的,都是值得表扬和宣传的。希望经销店能着眼于“小人物”的奉献 精神,予以肯定和发扬。 n 希望各店能秉承Toyota Way的改善精神,积极投入改善,并勤于总 结和分享,汲取更多的改善智慧。 n 好事例投稿方式:直接发给各店的服务地担即可。 小工具 n 钣金置物架 n 供稿:揭阳合胜丰田店 n 推荐人:华南分部服务地担董磊 小工具-改善前 制作前的场地状态 1、事故拆检后,满地拆卸下来的配 件,没有及时清理。 2、拆卸下来的配件,没有分类存放, 造成安装浪费时间。 3、拆卸后螺丝随意装箱,等到安装 时,浪费时间寻找。 4、相隔2台车拆卸下来的配件,发生相 混,安装时再浪费时间去找 5、因为场地混乱,工具时常发生丢失 小工具-改善后 钣金(小)置物架效果图 存放箱置物篮 双层存放置物盆 置放车辆信息板 置放螺丝、小件盆 大型件置物篮 带锁止移动轮 小工具-改善后 钣金(大)置物架效果图 置放车辆信息板 三层存放置物盆 车门内饰板吊架 置放螺丝、小件盆 带锁止移动轮 置放大件篮 小工具 n 名称:LED胸牌 n 供稿:兰州赛驰丰田店 n 推荐人:成都分室服务地担罗静 小工具 将服务顾问姓名及当期服务部活动内容,通过胸牌展示给顾客, 形式新颖,宣传效果好,受到客户好评。 小工具 LED桌牌将大量的店内宣传信息展示给顾客,同时提升店面气氛, 强化宣传效果。 小工具 n 名称:服务促销资料夹 n 制作者:杭州龙通丰田店 n 推荐人:服务部区管室 徐敏 小工具 问题 除了一汽丰田的宣传资料,店 内促销资料也很多。全都摆放 出来,既不美观,也没有重 点,起不到促销的作用 改善 龙通店将所有的促销资料,复 印成同样规格的A4纸,以文件 夹进行管理。 向客户解说时,直接翻开该资 料册即可,简单方便且实用。 精彩活动 n 名称:老客户观影活动 n 投稿:苏州由由丰田店 n 推荐人:华东分部服务地担 朱晓姝 精彩活动 n 活动主题:老客户观影活动 n 概要 定期召集 活动覆盖 满意度提升 按客户类别分批开展 电影票到店领取 促进入厂 口碑宣传 客户维系 客户维系 提高到场率 n 活动时间:2013年12月20日 n 活动地点:金逸电影苏州乐园店 n 活动对象:老客户全车型 分类别 分批开展 精彩活动 企划案 n 活动目的:老客户维系、丰富车友活动、经销店形象 及口碑宣传、品牌车型宣传形式活动 n 活动形式:到店取票、第三方合作 n 活动目标: 1)邀约数:90台 2)参与数:80台 3)活动流程执行完善 4)反馈意见收集 5)扩大活动影响力、口碑宣传 精彩活动 活动评价 活动参与邀约 活动到场率 活动流程执行 活动参与邀约: 活动邀约:844台; 活动报名:96组/192人;实际领票:83组/171人; 活动到场率: 较以往明显提升:87%; (2013年活动 10月到 到场率: 场率 68.3%); 上次改善结果:活动当日提醒(短信)、领票时时间确认,效果较好; 活动流程执行: 较以往提升:1.活动安排细节细致周全; 现场对应分工明确; 活动到2. 场 率 上次改善结果:活动计划详尽、内部分工明确、与第三方活动执行细节确认 精彩活动 精彩活动 客户短信 平台回复 精彩活动 活动改善点 活动参与邀约 不足:额满后仍有近20组客户报名,无票报怨;报名时间周期长,提示不明显 改善:短信内容需做调整:截止时间(由4日调整至2日内)“名额有限”调至报名 电话后,提示明显 活动流程执行 不足: (1)片头准备PPT未能正常播放 (2)停车金逸方2日内调整(由检票口领取停车票改为前台刷 卡免停车费) 改善: (1)提前到场试播全部片头 (2)细节处活动执行前1日需再次一一与合作方确认是否有调整。 活动照片 放映片头 老客户致谢 客户提前入场观看宣传片介绍 检票统计到场情况 客户到店领票记录 活动结束 调查反馈 改善之路 n 名称:预约到店准时率提升改善 n 供稿:深圳兴业丰田店 n 推荐人:华南分部 服务地担 董成德 改善之路 1 2013年平均预约率32% 2 2013年下半年预约平均满意度93 4 分,呈下降趋势 现状分析—入厂时段 1 入厂集中,到店不准时,CS下降 现状分析—准点率 2013年月度准点率统计表 1 2013年下半年平均准时到 店率为56% 重视预约准 时到 厂,势在必行 目标设定 准时到店率 80% 真因分析 人 车主准时观较差 没有专人跟进改善 没有数据统筹跟 进 车主感受度不强 设备 集中到店情况严重 到店准时率没有与相关 利益捆绑 店内相关说明较少 及时到店后无人接待 准时到店重要性 宣导不足 接待场地较拥挤 人员效率较低 预约准时到店率存 在的问题? 预约及时交车率较低 操作方法 环境 对策制定—制定计划 原因 没有专人跟进改善 准时到店率无利益 捆绑 准时到店率重要性 宣导不足 接待场地太拥挤 对策 设立专人跟进改善 制定相关优惠政策,错峰到店 实施人 青 青 /铙 推进时间 1月 1月 制作物料,加强宣传,短信提醒 设立引导员及移车员 青/汪/SA 青 1月 1月 对策实施—专人跟进 梳理流程 沟通会议 对策实施—优惠政策 预约准时到店礼品兑换卡 预约准时到店礼品券 预约准时到店章 优 惠政策 实 施次 数 累 计 兑换 对策实施—物料宣传 接待处宣传 桌贴 兑换礼品展示 店 内 制 作 宣 传 物 料 对策实施—专人引导 专人引导,解决预约到店拥挤问题 效果评估 目标达成 2014 流程标准化—实施手册 总结陈词—改善收获 ? 当预约率到达一定饱和度后,就需要更加重视客户到店的及时性,才能更好 的平衡生产负荷,提高生产效率,而准时到店的客户,需要有差异化待遇, 对客户的关怀也需要进一步深化 预约准时到店,SA有效安 排接待节奏 预约准时到店,工位预留 不空闲 预约准时到店率的宣传也 十分重要 车主的习惯是可以培养 出来的 2014下半年预约课题 预约到店准时交车率 改善之路 n 名称:钣喷效率改善 n 供稿:柳州航盛丰田店 n 推荐人:华南分部 服务地担 胡群力 改善之路 一次性修复率的定义: 以下三个问题皆为“是”的比率 ①是不是一次就修复完成 ②是否在承诺的时间内交车 ③承诺的时间是否合理 改善前 ? 钣喷一次性修复率90-92%; 改善之路 寻找真因及改善对策 改善之路 改造前 改造后 改善之路 油漆供应商驻点 把FIR纳入绩效考核 钣喷一次性修复率改善前后对比(2012年-2013年) 100.00% 95.00% 96.80% 94.50% 90.00% 2012 2013 经过改善,一次修复率有所提升,但在车间现场管理方面仍有较大改善 空间,在地担指导下,我们明确了新的改善课题。 n 现场管理改善: 事故车拆件管理改善 n 高级改善: 推广快喷业务,建设区域服务品牌 现场管理改善-拆件存放 塑料件存放区 金属件存放区 拆卸零件台账 拆件存放规则: 1、零件拆下后及时、整齐的存入规定位置 2、填写台账、确认零件处理方案 3、交车 4、零件处理及台账登记 5、每周对在库拆件进行清查和处理 高级改善-快喷业务 目的 n 1、增强客户对经销店信心,缩小在效率方面与小规模修理厂的差距。 n 2、增加回厂车辆,提高产值。 n 3、提高一次性修复率。 n 4、提升工作效率,减少技师加班时间。从而提高员工满意度。 具体实施流程 n 1、顾问接车后确认符合快喷要求,并通知钣喷调度。 n 2、钣喷调度向顾问确认车辆交车时间,派工。 n 3、施工、质检,交车。 保障办法 n 1、设置由3位技师组成的快喷班组,专做快喷车辆。 n 2、快喷班组工具设备齐全并专用。 n 3、快喷车辆优先定损、优先作业、优先洗车、优先交车。 快速喷漆改善 1、维修接车区宣传: 1幅板3小时;3幅板8小时交车(无钣金修复) 快速喷漆改善 2、前台设置当日交车看板---刺激客户感官 快速喷漆改善 3、快喷专用设备要跟上 快喷专用烤房 快喷专用干磨机 快喷作业弊端 n 凡事皆存在利弊,快喷也不例外。请各店根据各自情况选择是否实施 快喷作业弊端如下: n 1、成本较高,主要体现在专用工具、设备、耗材上。 n 2、设置快喷车辆标准后,会导致派工不均匀。有时会出现快喷组过 于繁忙或接不到车“无聊到拍苍蝇”的情况。 n 3、喷漆工时分配不均匀,与一般喷漆组相比会出现较大差异。 n 4、占用一定正常喷漆车辆的资源,一定程度上导致其他喷漆车辆作 业时间延长。

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