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银行网点厅堂营销的核心——客户体验(1)

来源:首页 | 时间:2019-04-03

  网点氛围能够直接影响客户和工作人员的心态和行为模式,而决定客户去留的除了为客户提供的产品或金融服务外,还有客户的感受。影响客户感受的则是进入网点后的厅堂体验。我们实际上是在面对这些问题:到底是什么影响客户的厅堂体验?厅堂营销的重点是什么?在淡季,如何针对特色客群提升他们的厅堂体验?在旺季,如何通过网点营销氛围的营造,激发客户的购买欲,从而推动网点的产品销售?

  提升客户体验可以从客户的感官体验、情感体验及创意体验三个面出发,来打造网点氛围,营造体验的“物境““情境”‘意境”三大“境界”。通过营销氛围的打造,使银行网点的各区域营销更划1勵顷畅和高效,直接激发到访客户的购买欲和引发到访客户的购买行为,使客户感知更为满意,从而直接推动网点的营销提升。

  客户进入网点后,首先是对网点环境、氛围、人员服务态度、体设备、网点设施等有最直接的感受,在看到、听到、接触或使用的过程中,产生不同的体验。所以,我们要提升客户体验的第一步就是打造“物理营销氛围”。

  网点物理营销氛围的营造,要以提高客户体验为出发点。首先,根据客户在营业厅内的走动线路(即客户动线)进行设计,对网点销售服务区域进行调整、优化和氛围营造,通过合理的功能分区设置,使网点布局趋于合理,客户动线趋于流畅。其次,要注重与客户的每一次接触,通过各种标准化的物料配置,形成简洁、热烈的气氛,对视觉加以冲击,更合理地运用物理氛围来设置营销布局,在潜移默化中影响客户,激发客户的潜在需求。

  通过网点物理功能分区改造、设备配置和有效的客户视觉系系统管理(包括厅堂灯光、饰品布置、销售明星公告栏、热销产品排行榜、专家推荐、产品展示、产品宣传等),营造热烈的销售氛围;通过团队值观打造良好的文化氛围,有效地激发客户的购买欲望和厅堂工作人员的营销主动性。

  网点在临街处的氛围营造,主要是通过统一、醒目的大字体标来体现的。通过银行标识等主色调颜色的运用,结合临街玻璃窗的一体化灯箱设计,形成较强烈的视觉冲击力。在有条件的网点,可在与网点相邻的街道树立银行标识和街道广告灯箱,在以网点为核心的街道区域内形成品牌宣传效应。

  按照由外到内、层次递进的原则,在网点入口处进行重点布置,将易拉宝等宣传物料集中展示在门口两侧,使客户一进入网点即可感受到扑面而来的产品信息,使客户的询问量和沟通效果显提升,进而推动网点业绩提升的作用。

  在网点内部,无论是等侯区、墙面、柜面还是金融设备周边,都可以成为产品宣传的主要阵地。通过对视觉触点的统一布置,形成“无处不在”的宣传氛围,使客户处于产品信息的宣传中心。在柱面上,通过悬挂质量精美的宣传海报,展示网点特色服务和理财理念;在墙面上,通过制作大幅宣传海报,展示优秀理财团队和员工,传递专业服务的形象,使客户树立起对网点服务的信心;在设备上,通过温馨提示和弹簧卡小贴士,为客户提供业务操作的注意事项,具体区域如下。

  通过设置引导台和宣传物料,对进入网点的客户进行集中引导分流和营销服务。引导台的位置非常关键,应处于客户进入网点路线的交叉点,引导台内设置叫号机等设备,引导人员站在引导台内对客户进行第一次识别和营销,同时起到快速分流客户和有针对性地利用产品来营销的目的。营销材料可以通过在引导台张贴或做成立牌等年形式在咨询引导区展现,客户取号或咨询办理所需业务的同时,能关注到银行新推出的营销产品,从而促进客户的询问与购买。

  它包括营销展示区和客户等候区。通常情况下,多数客户都会进人这个区域等候办理业务,而网点营销和服务人员的主要工作,就是围绕客户开展营销宣传活动,如客户想要办理定期储蓄,可向客户推荐短期理财产品,将产品的良好特性和安全指数传达给客户。通过与各类客户的沟通,有针对性地进行产品营销,提升网点营销的整体效粟,

  客户洽谈区的整体氛围打造,就是将各种金融产品和服务提供给客户,网点的服务人员在此区域内与中高端客户进行详细的沟通,了解客户的财务状况,进而结合丰富的理财产品,为客户设计合理的理财配置方案,实现客户需求的满足与网点收入提升的双贏。

  现金柜台和非现金柜台是直接面向客户的接触点,每个细节都可以成为影响客户感知、促进销售的因素。因此,为了促进营销氛围,在柜面可以摆放带有宣传单页的宣传架,使客户可以随时取阅。有条件的网点,还可以在柜台外统一摆放电子显示屏,展示当期期热销产品或主推产品。

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